Таинственный покупатель

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок. (Взято с ru.wikipedia.org/wiki/Таинственный_покупатель)

Мы предлагаем абсолютно новый вид маркетингового исследования - Тайный покупатель интернет-магазинов и услуг.

Наиболее точную оценку качества обслуживания могут дать только клиенты. А если эти клиенты еще и профессионалы, хорошо знающие как должен быть построен процесс взаимодействия персонала фронт офиса с посетителем (потенциальным покупателем), то такая оценка является важным импульсом для совершенствования всех ключевых этапов обслуживания. 

Кому это интересно?

В первую очередь данная услуга может быть интересна владельцу бизнеса, который хотел бы получить оценку работы менеджеров.

Результаты данного исследования используются для улучшения качества обслуживания, выявления нарушений.

Пример 1. Вы владелец интернет-магазина, который хочет улучшить качество, сервис обслуживания клиентов. Вы обращаетесь к нам, мы совместно с вами подготавливаем план исследования и проводим его. Результаты исследования используем для оценки обслуживания, что необходимо изменить, добавить, улучшить.

Пример 2. Вы владелец интернет-магазина, который хочет провести исследование рынка или конкретного конкурента, выявить его сильные стороны. В этом случае может быть два плана работ. 1. Для исследования конкурента. 2. Для исследования своего бизнеса и дальнейшего составления сравнительного анализа.

Цели исследования

• качество обработки заявок с сайта
• выявление нарушений в работе персонала
• разведка конкурентов
• оценка системы обучения персонала

Объекты исследования

Исследования "тайным покупателем" можно осуществлять не только посещая офис/магазин, но и посредством телефонного общения, online общения, заказов через сайт и т.д.

В качестве объектов выступают:

• менеджеры, обрабатывающие заявки с сайта 
• консультанты
• online консультанты

Критерии оценки

Мы будем оценивать по следующим параметрам:

• этикет
• речь (грамотность, вежливость, понятность)
• скорость обслуживания
• доступность объекта исследования
• и другое

План работ

Для проведения исследования необходим план, двигаясь по порядку мы придем к выводам.

Основными пунктами плана являются:

1. определение цели исследования
2. определение предмета исследования (какая то услуга, модель телефона или общее поведение персонала)
3. постройка плана звонка, заказа
4. оценка исследования
5. отчетность

Исследования будут проводиться с помощью телефонов, личных встреч, общения по ICQ, Skype, OnLine chat. Все результаты будут записываться в виде mp3, текстовых файлов (если это общение через чаты), e-mail переписку.

Отчетность

Все, ради чего это делается - это дать оценку вашему бизнесу по результатам наших исследований. В отчете будет как описание, так и аудио-записи переговоров. В индивидуальных случаях будем привлекать психолога для описания тех или иных действий.

Стоимость

Оценка стоимости работ для каждого индивидуального клиента будет своя.

Минимум, за что мы будет работать - это 1500 грн.

Эта стоимость отсеет всех мелких игроков и позволит нам провести всесторонний анализ обслуживающего персонала вашей компании, выявить недостатки, отпугивающие потенциальных клиентов, сконцентрироваться на качестве проводимых исследований.

Стоит помнить - довольный клиент, это лояльный клиент.

Примеры

На данный момент услуга новая и нам не известны прецеденты проведенных исследований для компаний, работающих через интернет.

Заказать

У вас остались вопросы или же вы хотите перейти к заказу, то вам необходимо связаться с нами по телефонам:

Харьков +38 (057)755-91-65;

моб. +38 (050) 593-31-90.

Если вы находитесь в Харькове, можете посетить наш офис.